Como organizar o atendimento no WhatsApp quando mais de uma pessoa responde

Em muitas empresas pequenas, o WhatsApp começa no celular do dono. Depois entra a vendedora, depois o técnico, e de repente três pessoas respondem o mesmo número. É aí que aparecem os problemas clássicos: cliente que ninguém respondeu, cliente que recebeu duas respostas diferentes e aquela conversa importante que se perdeu no meio de dezenas de outras.

A boa notícia é que dá para organizar isso com poucas regras simples.

1. Uma tela só para toda a equipe

O primeiro passo é parar de depender de um celular só. No Chat ao vivo do LabSocial, todas as conversas do número aparecem no navegador, para todas as pessoas da equipe, cada uma com o seu login. Ninguém precisa pegar o celular emprestado para responder um cliente.

E se alguém ainda responder pelo celular, tudo bem: a mensagem também aparece na conversa, marcada como Você (celular). O histórico fica completo.

2. Quem pegou, assume

Combine que, ao começar a atender, a pessoa clica em Assumir. A partir daí o nome dela aparece como responsável e a conversa entra em Minhas conversas. Os colegas sabem que aquele cliente já tem dono e não respondem por cima.

3. Pendência não pode depender da memória

No WhatsApp é comum marcar uma conversa como não lida para lembrar de voltar depois. No Chat ao vivo existe o mesmo recurso: Marcar como não lida. A conversa fica destacada e aparece no filtro Não lidas. No fim do dia, basta abrir esse filtro e resolver o que ficou para trás.

4. Quando uma pessoa está atendendo, o robô fica quieto

Nada é pior do que o cliente estar negociando com a vendedora e o robô mandar uma mensagem automática no meio da conversa. Por isso, quando alguém responde pelo celular, o LabSocial pausa a automação daquele cliente sozinho. Ele aparece em Atendimento humano até alguém clicar em Retomar automação.

5. Venda e assistência separadas, sem confundir o cliente

Se a empresa tem dois números, por exemplo um de vendas e outro do laboratório, os dois podem ficar na mesma conta. Na conversa, você escolhe por qual número quer responder. Assim a vendedora pode passar o cliente para o técnico sem que ele precise salvar outro contato e começar a explicação do zero.

6. Dê nome aos clientes

Lista de números é difícil de ler. O LabSocial preenche o nome usando o perfil do WhatsApp do cliente e permite salvar ou corrigir o nome direto na conversa. Quando o cliente voltar daqui a um mês, todo mundo sabe com quem está falando.

Um combinado simples para começar

• Todo mundo atende pelo Chat ao vivo.
• Quem começa a atender clica em Assumir.
• Ficou pendência? Marcar como não lida.
• No fim do dia, zerar o filtro Não lidas.
• Atendimento encerrado? Retomar a automação.

Com essas regras, o atendimento deixa de depender de quem está com o celular na mão e passa a ser da equipe.